ARTIGO: COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE NA ERA DIGITAL


JANGUIÊ DINIZ

A ascensão das redes sociais como ferramentas de comunicação e sua presença constante na vida de boa parte da população fez delas um importante meio também de contato de empresas com seus clientes/consumidores. Hoje, os canais de comunicação deixaram de ser vias de mão única, tornando-se mais abertos à interação. Isso traz, além de oportunidades, grandes desafios às empresas que querem – e precisam – acompanhar essas mudanças para se manterem competitivas.

Parece “bobo” falar na necessidade de manter uma boa comunicação nas redes sociais, estando em um mundo hiperconectado, mas a verdade é que ainda há muitas marcas que não conseguem fazê-lo, seja por falta de profissionais aptos a tal, seja por falta de visão da gestão, ainda presa a conceitos tradicionais. Estas correm riscos de ficarem para trás na disputa pela clientela e eventualmente irem à falência.

Olhando pelo lado bom, a internet traz ótimas oportunidades para empresas e profissionais que sabem fazer uso de seus recursos. O ambiente online permite encontrar mais facilmente, traçar estratégias mais assertivas e cativar o consumidor de mil e uma maneiras. Ademais, é um meio mais barato que mídias tradicionais como a televisão e mais direcionado. Enquanto, na TV, paga-se um preço alto para exibir uma propaganda para todo o público daquele canal, na internet, essa divulgação pode mirar diretamente no público-alvo, o que torna a comunicação mais adequada – além de ter custos menores.

Saindo do campo financeiro, talvez o grande desafio da comunicação online seja falar a língua do cliente. Principalmente na época atual, em que os nativos digitais deixaram de ser futuros consumidores e já estão aí, no mercado de trabalho e de fato consumindo. Essa geração, que cresceu em meio à tecnologia, tem um pensamento multitarefa e multitela, é imediatista e busca experiências cada vez mais personalizadas. Como atender a essas expectativas de forma cativante? Primeiramente, estudando o seu público. Depois, planejando estratégias que possam aproximar a marca, humanizá-la, torná-la “amiga” do consumidor. Não faltam exemplos de empresas que realizam um ótimo trabalho online. A Netflix, por exemplo, é sempre elogiada por sua presença digital, com tom informal e descomplicado. O Ifood é outra empresa que se comunica bem com o cliente.

O ambiente digital traz muitos desafios, mas também diversos caminhos possíveis de serem seguidos e, se bem trilhados, que levam ao sucesso dos negócios. Cabe às empresas investirem em pesquisa sobre seu público e em estratégias de aproximação. Tudo o que o internauta quer, hoje, é se sentir próximo da sua marca preferida, pertencente a um grupo, enfim, sentir-se valorizado. Não é pedir muito.

Janguiê Diniz – Mestre e Doutor em Direito – Fundador e Presidente do Conselho de Administração do grupo Ser Educacional

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